美容室のクレーム処理はコチラ！！！
2020/07/22
美容室・美容院に特化した広告代理店！
株式会社TOP広告社の営業マン サイトーです！！
集客・求人・リピート率アップ・スタッフ教育・経費削減・広告戦略などのヒントになればと思っております♪
今日はクレーム対応について(# ﾟДﾟ)
美容室はとりわけクレームが多い業種であります…。 このクレームをどうさばくかがサロン経営者としての手腕が問われるところですよね 😎
つまり危機管理能力なんですが東京大学卒のエリート都知事、舛添さんはこの能力がなかったために辞任に追いやられたといってもいいでしょう（クレームじゃないけど…）
まず基本は【みとめる・言い訳しない・あやまる】
結局これに尽きます(#ﾟДﾟ)
例えばパーマをかけたお客さんが髪が傷んだとクレームしてきたとしましょう！！！↓↓↓
お客さん「先日パーマをかけたんですがものすごく髪が傷んでしまったんですが…｣
スタッフ「それではすぐにやり直させてもらいますのでお越しいただけますか？？？｣
２点 (# ﾟДﾟ)ゴラァ
えっ？？？ やり直すっていってんだからいいんじゃないの？？？
この応対には、お客さんが嫌な思いをしている事に対する同情、なぜそうなったかの説明、お客さんへのお詫びが含まれていません|ﾟДﾟ)))
①まずは髪が傷んでしまったという事実に対してひたすら謝る
⇒パーマかけたんだから多少は傷んでもしょうがねーだろ(ﾟДﾟ)ﾉ 的な態度は絶対にNG！
「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか？｣と相手の心情を理解しているという姿勢が大切ですよ
②どのような状況なのか聴く
⇒どのように傷んでいるのかだけでなく、そうなった事でこうむったお客さんの心理的苦痛も聴いてあげると◎
③なぜそうなってしまったのかを説明する
⇒電話でのクレームの場合どの程度の傷みなのか判断しかねると思いますがプロとしての仮説を説明した上で解決策を提案してください、その時に言い訳っぽくならないのがポイントですよ～ヽ(・∀・)ノ
➃もう一度お詫びした上で来店してもらう日程を決める
⇒お客さんはわざわざ時間を作ってまた来なければなりませんよね、その事に対してもお詫びした上でお直しの日程を決めましょう、他の予約とかぶった場合でもできる限り優先してくださいねヽ(´▽｀)/
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クレームはお店にとってマイナスじゃないと思います、完璧なサロンなんかないし失敗だってします(# ﾟДﾟ)
大切なのはその後どう対処するかでサロンの評価が１８０度変わるって事です♪
ではまた明日！！！
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